原标题：春运开启，旅客通过上铁12306的咨询求助量急剧上升 一天接400个电话，忙得顾不上喝水

　　“从连云港去贵阳没有直达车，最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗？”“去乌鲁木齐的火车票网上没了，怎样能买到？”……随着2018年春运开启，旅客通过上铁12306的咨询求助量急剧上升。记者日前探访了上铁12306客服中心。

　　“客服中心目前设有电线个，春运期间全部投入使用，24小时为旅客提供服务。”中国铁路上海局集团有限公司客运处副处长徐娟霞说。上铁12306客服中心2009年12月启用，是全国第一家成立的铁路客服中心，也是呼入电话量最高、功能席位最多、服务范围最广的综合性铁路客服平台，承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等任务，一年呼入电线万个，呼入电线年人工服务电线%以上。

　　据介绍，自1月3日起售春运车票以来，中心受理呼入电话量持续走高。遇到买不到票、列车晚点等情况时，旅客电话就会接连不断打进来，在近2900平方米的工作厅内，313名客服代表各就席位、耐心细致地做好解释和答复，认真倾听每一位旅客的问题。“业务量最多的客服代表一天要接400个电话，有时忙得喝不上一口水。”上铁12306客服中心主任董伟鑫说。

　　对于许多不懂出行常识的旅客来说，人工客服堪称“及时雨”，这也要求客服代表能即时解答旅客的各种问题。客服们不仅要熟悉受理程序、了解客运业务，还要研究旅客心理、掌握交流技巧。从事客服工作7年多，付芳在电话这头倾听过太多旅客的抱怨和求助。“有的旅客心情急躁、话语粗陋，我对自己的要求是换位思考，设身处地多为旅客着想。”

　　如今，通过电话、网络、移动客户端等渠道，12306已发展成“一站式”解决旅客需求的客服平台。pg电子平台