日前，《中国银行保险报》发布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例评选结果，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）选送的五项服务案例成功入选。

　　近年来，中国人寿寿险公司积极践行金融工作的政治性、人民性，紧紧围绕消费者权益保护、快捷理赔、线下服务、适老服务等人民群众广泛关切，发挥工匠精神持续打磨各环节服务质效，持续优化客户体验。该公司搭建“大消保”格局，加大数字化智能化技术应用力度，推出“提醒报案主动赔”“全流程无人工理赔”“四位一体柜面服务”“特色适老化服务”等具有代表性的服务项目，在金融服务创新上有效发挥寿险“头雁”的引领作用。

　　明确“1228”工作思路，即坚持一个“以人民为中心”的发展思想，满足人民群众日益增长的美好生活需要；贯彻两个“全面”，即全面实现消保工作全员参与、全面推进消保工作全流程管理；实现消保工作重视程度与消保工作水平两个“提升”；深耕消保组织管理等八方面工作，建立“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，推进消保工作全员参与、全面覆盖、全链条管理。该公司搭建数智消保管理平台，实现消费者权益保护线上智能全流程管理。创新“消保+”模式，将消保与产品、服务、宣传教育等相融合，帮助消费者更好地理解金融产品和服务。2023年，中国人寿寿险公司集中教育宣传活动触达消费者2.88亿人次。

　　中国人寿寿险公司在2022年度消保监管评价中位居行业前列；2023年，第三方客户满意度调查显示，该公司客户好评度持续保持高位；在保险服务质量指数评价中，该公司持续位居行业前列。此外，该公司连续十九年荣获“中国最佳客户联络中心奖”，还荣获“2023中国服务品牌100强”“年度保险服务奖”“最佳数字服务管理创新奖”等荣誉称号。

　　持续加强内外部数据连接，致力于让数据多跑路、百姓少跑腿。积极响应监管机构倡导，中国人寿寿险公司通过与医保、医疗机构等单位合作，在依法合规的前提下，强化医疗健康大数据运用，实现“提醒报案主动赔”服务。相比传统理赔方式，出险支付时效缩短50%以上，申请支付时效仅0.14天，客户可更快收到保险金。2023年，中国人寿寿险公司“提醒报案主动赔”服务累计服务客户56.7万人次，赔付金额超6亿元，为广大客户带来更主动、更快捷、更方便的服务体验。尤其对于需要多次治疗的客户，不仅极大地简化了客户的理赔操作，而且理赔金可以更快地到达客户银行账户，为客户后续治疗提供费用支持。

　　致力为客户提供“快捷、温暖”的理赔服务，中国人寿寿险公司创新打造“全流程无人工理赔”项目，实现了客户申请理赔后，无风险案件全流程无人工参与即可完成理赔的全部审核并支付到账。为打造极致理赔体验，在全流程无人工理赔中，构建了智能调度、智能识别、智能审核体系。通过智能调度体系，实现根据理赔申请信息、客户保单的险种类型、责任约定等因素，让符合条件的赔案自动进入全流程无人工处理流程；通过智能识别体系，实现影像资料识别类型短时间内快速适配，创新构建可快速迭代的AI识别解决方案，目前已支持全国约300类1万种理赔资料样式的智能识别；通过智能审核体系，配置1300万条判定规则、4.5亿条医疗目录，实现智能化理赔初审、理算。截至目前，全流程无人工理赔最快的理赔案件从立案到结案仅需耗时3分钟。相比普通理赔作业模式，整体理赔时效缩短超90%，做到了应赔快赔、应赔尽赔，有效提升了理赔客户的获得感、安全感。

　　锚定新时代客群需求，延展柜面网点服务内涵，推动传统线下柜面向保单服务、保单销售、客户体验、权益保护的“四位一体”型柜面转变。一是以简驭繁，在柜面推广“智能、自助、坐享”三级融合服务模式，提供柜面服务预约、智慧柜员机、空中客服等便捷服务，全面提升保单服务效率，减少客户等待。二是服务与销售融合，在柜面服务网点设立营销专区，销售精英驻场解答客户对于保险需求的疑问，根据客户情况推荐适合的保险产品，实现保险销售与客户需求更匹配、解答更完善、推荐更精准、服务更便捷、体验更可靠。三是满足多元需求，提供百余项常态化体验项目，包括护航儿童成长的“读书会”“软硬笔书法”，丰富品质生活的“美妆护肤”“插花茶艺”“健身瑜伽”等。2023年，中国人寿寿险公司柜面服务网点累计为客户开展各类活动4400余场，客户参与超9万人次，客户满意度超98%。四是保护消费者权益，全国2500余个柜面全部挂牌消费者权益保护宣传基地，并与政府部门开展医保、警保、新就业人员职业伤害保障、长期护理保险等网点合作，在中国人寿寿险公司柜面网点可轻松办理相关事项。

　　2021年起，中国人寿寿险公司启动服务适老化专项工作，强力推进解决老年人使用智能化工具困难，关注老年人健康、养老一揽子问题，完成26项适老化改造任务，适老化服务水平得到全面提升。经过持续优化完善，适老化服务总体呈现出适老设计全、产品覆盖广、纵向改造深、细节把控严、养老规划优、权益保障稳、情感关怀强、理赔服务暖等八大特点。

　　适老化工作不断取得阶段性成效。截至2023年底，中国人寿寿险公司已累计为超7000万人次提供了优质适老化服务。2023年，除政策性业务外，为老年客户提供约6000万份疾病及意外险保障；助力第三支柱扩容，积累具有养老属性保险业务准备金达1.8万亿元。中国人寿寿险APP“尊老模式”，联动5个科技产品线余个功能点，通过工信部无障碍测评，成为保险行业唯一一个获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用。

　　保险服务事关人民群众的切身利益，是体现保险“人民性”的关键。中国人寿寿险公司表示，将坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持长期主义，继续以消费者权益保护为统领，持续丰富服务手段，强化服务创新，加大数智化应用力度，在数智服务中注重人文关怀，助推普惠金融惠及千家万户。（郭萍）

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